网络和产品就是服务

　　据中国移动公布的2020年前8月用户数据，其移动客户数达到9.46亿户，其中4G客户数达7.67亿户，5G客户数为9815.7万户。庞大的用户基数和快速增长的5G客户数对于客户服务提出了更高的要求。该负责人表示，移动通信行业有自身的特点，网络和产品本身就是服务。一直以来，中国移动坚持“网络是企业的生命线”的理念，持续打造“优+网络”，运用最先进的通信技术手段为客户提供覆盖广、上网快、不卡顿的泛在连接，这是运营商提供的最基础的服务。

　　对于运营商来说，只有网络好才能确保服务好。当前中国移动正在推动5G网络建设。截至今年9月，中国移动已经开通5G基站超过35万座，在全国所有地市级以上城市和部分重点县城已经实现了5G网络商用。中国移动此前已经明确表态将建设一张优质的5G网络，这为更好服务客户提供了保障。在用户关注的业务流程较长的家庭宽带方面，中国移动今年推出了全千兆计划，目前千兆宽带能力已覆盖5000余万户家庭，以优质的网络为用户提供服务。

　　数字化时代，中国移动一直致力于打造客户体验好、满足其信息服务需求的产品，推动其“服务大众，融入百业”。随着5G商用，中国移动也推出了众多“优+产品”。比如，面向个人客户，中国移动推出了视频彩铃、云游戏、和彩云等产品;面向家庭客户，推出了全家WIFI、魔百和、和家固话等产品;面向政企客户，推出了移动云、云视讯、和对讲等产品，也推出了5G机器视觉、无人天车、港机远控等一系列有影响力、可复制推广的5G行业应用。

客户服务走向在线智能化

　　遇到问题打10086，客服热线和营业厅对于遇到问题的客户来说曾经是首选，而数字化生活让这些发生了改变。在数字化时代，中国移动推出了很多适应客户消费行为变化趋势的服务。此前，中国移动已推动新版客户化账单、宽带自助排障、家宽装维处理进程可视化、骚扰电话应急防护、短信炸弹拦截、0000增值业务查询等服务在全网普遍推行，为客户带来了便捷、安全、智能的感受。

　　“我们要把中国移动的客服热线升级为全智能服务。”据该负责人介绍，以前拨打客服热线只能边听边机械应答，“迷宫”式体验已无法满足智能化时代客户的需求。中国移动全力打造10086智能语音客服热线，客户说出需求，就可以轻松到达服务，实现“一语直达”。采用智能语音导航后，如客户拨通10086，听到语音导航提示后，可以说“办宽带、查话费”等信息，即可直达服务。

　　以前拨打客服热线只能听不能看，事情全靠语言描述，沟通受限。在中国移动5G赋能下，5G视频客服让用户看见业务信息、边视频边互动。业务细节听不清?现在可以在通话窗口实时推送话费账单图文;安装家庭宽带小区位置说不清?现在客服推送小区地图，快速确认安装地址;宽带网络排障解决难?现在视频客服手把手教你调整光猫、路由器快速排障。此外，5G视频客服推出“视频认证+”模式，对于身份鉴定、补卡等敏感业务也可以实现智能化一站式处理，业务办理效率大大提升。

　　当前，中国移动已经在安徽、黑龙江、福建、河南等地试点10086全智能服务，明年将有望推向全国。这一项服务变革将使客户的热线交互时间大幅缩短，客户需求得到全面承载。

　　对于习惯了线上生活的用户来说，中国移动围绕“客户在哪，服务就在哪”的思路打造了包括中国移动APP、微信号、支付宝等在内的矩阵式线上服务体系。目前10086微信公众号、支付宝生活号粉丝量均超1.5亿，月服务总量超8亿，为广大客户提供了便利的线上服务平台。据了解，中国移动10086通过移动能力线上化，上线流量账单查询、已订业务退订等40余项自助服务，覆盖2.63亿用户，月均向用户提供服务6.47亿次;中国移动还利用智能算法、5G视频技术向用户提供客服机器人、在线人工客服等多种形式的服务，提升了用户满意度。

服务焕新带来心级体验

　　“hi，你好，我是动感地带5G合伙人，AI宣推官张艺兴，欢迎致电中国移动”，如此年轻化、定制化的10086热线拨打接听语，正逐渐成为年轻一代的特权。“听到爱豆的声音就特别开心，忍不住多听了几遍……”大学生小王将拨打10086热线的接听语换成了自己偶像张艺兴的声音，这种个性化定制，让她这样的追星女孩觉得格外暖心。

　　全球通、神州行、动感地带等一系列品牌在近年来陆续焕新升级，老品牌焕发出的新生机让不同年龄层次的多样化需求在5G时代得到升级体验。而在这一系列升级中，满足多样化的需求，推出多样化的优质服务显得尤为重要。“满足不同用户的个性化需求，用我们专心、精心、爱心的工作，为客户提供舒心、贴心、暖心的服务，本身就是践行客户为根、服务为本的理念。”中国移动客户服务部相关负责人表示。

　　一直以来，作为基础电信领域的中央企业，中国移动坚持以人民为中心的发展思想，践行"客户为根、服务为本"理念，大力构建全方位、全过程、全员的"三全"服务体系，积极探索数字化服务新模式，持续深入锻造优质服务，为客户创造价值。下阶段，中国移动将通过持续的服务模式创新，不断与时俱进，为增强与客户的服务联系注入新的时代元素。

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